Construindo uma relação de confiança

– Hei você, não entre na minha loja! Nem mais um passo, ponha-se já daqui para fora, você e essa sua “empresinha” que você representa!

O sujeito então, sem nem saber de onde vinham os gritos, menos ainda se eram para si, deu imediatamente a meia volta, retornando para o veículo da empresa, antes, porém, de entrar no veículo, olhou em volta e não viu ninguém ao seu redor constatando que aquela ordem era mesmo para ele, o único sujeito uniformizado dirigindo um carro todo adesivado. Sem sequer saber do que se tratava, abriu a porta do veículo (lógico, melhor não arriscar), e antes de entrar, num súbito de inspiração e coragem, estufou o peito e retrucou esbravejando, ainda que para o além, é claro:

– Tá certo! Eu vou embora sim! Só queria antes lhe dizer que eu concordo com o senhor, essa empresa não é digna de tê-lo como cliente e eu sou solidário com a sua causa, se eu estivesse no seu lugar, estaria me sentindo do mesmo jeito. Eles jamais poderiam fazer o que fizeram, por isso, eu o respeito! Passar bem!

Com as pernas ainda trêmulas, quase sem equilíbrio e ainda meio tonto e meio que sem acreditar no que acabara de fazer, deu um passo para dentro do carro quando foi novamente surpreendido com outro grito, o suficiente para pensar: “Pronto, agora estou morto!”

– Peraí, venha aqui! Entra (Ordenou o sujeito de dentro da loja com quase 1,90m e aproximadamente 200kg, com sua voz grave)
Naquele instante, o lojista bruscamente afastou uma cadeira e pediu para o sujeito franzino sentar-se e então, após utilizar todo o seu repertório de xingamentos à empresa, confidenciou-lhe o ocorrido e o quanto a fábrica o havia prejudicado lhe causando um enorme prejuízo, ao final da conversa, já eram quase “melhores amigos” e até brindaram um vinho juntos!

Pois bem, sabe por que muitas negociações não são firmadas? Por que muitas vendas não são concretizadas? Por que muitas vezes não há um diálogo com a outra pessoa que o conduza a soluções mais simples para problemas complexos? Por que muitos conflitos se instalam mesmo sem percebermos? Fique atento, pois possivelmente faltou desenvolver uma relação de confiança, que passa necessariamente pelo rapport, um termo bastante usado na psicologia que tem origem francesa e se refere a uma técnica utilizada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa de acordo com o site significados.com.br.
O conceito de empatia, por sua vez, se refere à capacidade do indivíduo de se colocar no lugar do outro, saber onde o “calo aperta”, sentir a dor e o desconforto do outro, o que só é possível quando há uma relação de perfeita sintonia entre ambos os envolvidos.

Portanto, o rapport é a espinha dorsal em qualquer relação, onde, uma vez negligenciada, vai comprometer todo o resultado que se espera obter. Para desenvolvê-lo, é necessário acompanhar inicialmente os gestos e os movimentos do seu interlocutor de maneira discreta e comedida, demonstrando certa concordância com seus gestos, sentimentos e palavras ora manifestadas Após, experimente posicionar-se de maneira que intuitivamente “convide” o seu interlocutor a acompanha-lo. A partir desse ponto, o processo flui naturalmente, ou seja, se você tocar o queixo, é provável que o outro também o faça, ao cruzar as pernas ou os braços, possivelmente o outro repetirá o gesto. Quando isso ocorre, finalmente você estabeleceu o rapport e está conduzindo a conversa.É um fenômeno conhecido por muitos estudiosos como espelhamento que denota que ambos estão na mesma sintonia.

Observe na imagem registrada durante uma entrevista num programa de TV que concedi essa semana ao apresentador Marcus Valério, sem que percebessemos e repare a sintonia de ambos em termos de postura, inclinação do tronco, posição dos braços, mãos, pernas e outros, além, lógico, da harmonia no diálogo, estamos em perfeita sintonia, logo, as chances de sucesso na relação são maiores. Isso é rapport!

Gostou do tema?Quer saber mais sobre esse assunto? Queremos lhe ouvir, envie suas dúvidas, sugestões, sua opinião para o whatsapp (011) 99546 8145 ou mande um e-mail para: fale@cibracoaching.com.br. Você poderá fazer parte do nossa próxima edição.

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Na era digital, profissões que aliam marketing, vendas e tecnologia terão maior evidência em 2017

Que o mundo está mudando não resta dúvidas, agora, que está havendo uma ebulição no mercado não apenas com relação à essa “marolinha” pela qual atravessamos no cenário político e econômico, mas, sobretudo, nas relações com o cliente, que se modernizou e está ainda mais exigente e imediatista. Nunca a concorrência foi tão acirrada como atualmente, deixamos de ser locais e passamos a ser globais. Lembro que há pouco mais de 15 anos dizia-se que um cliente insatisfeito espalhava para outros 10 clientes e cada um para outros tantos, enfim, coisa do passado! Hoje, um cliente insatisfeito não se dá a esse trabalho, ele vai no facebook e com um post, simplesmente devasta a imagem da organização, empresa ou profissional e o oposto também se faz verdade.

Isso significa que as empresas devem estar cada vez mais preparadas para esse “novo” cenário qualificando-se para atender às demandas emergentes deste cyberconsumidor na plataforma virtual em todos os segmentos de mercado: de serviços médicos a compra de supermercado, de profissional liberal a estruturas organizacionais mais complexas e elaboradas, todos terão que se adaptar a esta nova realidade.

Assim, minha aposta, não apenas para este ano, mas para os próximos que estão por vir, é em um nicho profissional ligado a uma área cada vez mais dinâmica e veloz: A de marketing digital! Então, veja quais são as profissões que vão bombar neste segmento:

1.    Webdesigner: Elabora sites, antes se faziam sites institucionais, hoje, se fazem sites mais responsivos, comerciais e dinâmicos, onde a interatividade com o cliente em qualquer dispositivo: computador, tablet ou smartphones é o ponto alto, além da facilidade de navegação, interatividade para cadastramento e fechamento de vendas.

2.    Social Mídia (Analista de Marketing Digital): Cuida da imagem e presença da empresa nas redes sociais e monitora a sua participação, crescimento, curtidas, comentários, seguidores engajados, personas (quem acessa? A que horas? O que visita? Qual o gênero? Idade? Escolaridade?), dentre outras características desse consumidor. O que acontece ainda hoje em dia, é que muitas agências e profissionais só percebem o facebook como rede social para promover posts e anúncios, ignorando completamente outras redes sociais que podem ter um resultado até mais eficaz. Ora, se o trabalho deste analista é o de promover o encontro entre o que a empresa tem para oferecer a um determinado público, não se pode gastar todas as fichas em uma única rede social. Desse modo, cada vez mais, este profissional deverá desenvolver uma capacidade de análise e conhecer o máximo de redes sociais disponíveis atualmente para melhor adequar a oferta de produtos e serviços ao seu público característico que, via de regra, está conectado em diversas redes que melhor atendam ao seu interesse naquele momento.

3.    Copywriter: Elabora textos comerciais para sites, campanhas de e-mail marketing e outros. Este profissional trabalha em agências ou como freelancer normalmente junto com o setor de criação de uma campanha publicitária, é o responsável por entregar uma palavra, frase ou texto que conceitue comercialmente o produto ou serviço a ser ofertado, para isso, precisa conhecer bem o público-alvo de maneira a entregar um texto com uma linguagem específica, por exemplo, um mesmo produto pode ser oferecido a um grupo de executivos e a um grupo de estudantes universitários, mas certamente, a linguagem a ser utilizada na campanha será diferente para cada público.

4.    Desenvolvedor Mobile: Cria aplicativos para diversos dispositivos, como: computadores, tablets e smartphones. Cada vez mais as empresas e profissionais precisam desenvolver um ambiente virtual para ter maior interatividade com o seu cliente de maneira cada vez mais rápida, prática e efetiva.

5.    Atendente de WhatsApp: Embora surgido há pouco tempo, essa atividade, já desponta como um serviço de atendimento essencial nas empresas, pelo baixo custo de implantação, pela alta interatividade que confere agilidade e precisão ao dar retorno ao cliente e ao atender às suas demandas. Mas não pense que para ocupar esse posto é suficiente conhecer a ferramenta. Esse profissional precisa entender da dinâmica organizacional, tem que ser hábil na resolução de problemas, deve conhecer bem os produtos e serviços ofertados e, talvez, o principal, deve ter uma gramática impecável, afinal, pior do que um mal atendimento, seria cometer um crime de assassinato contra o nosso bom e velho português.

No mais, fundamental em todos os casos, é que o profissional não fique amarrado apenas à parte técnica, mas invista em uma formação de marketing digital ou cursos de vendas pela internet e não pare de se especializar e descobrir técnicas e ferramentas novas que tragam resultados efetivos para o cliente, afinal, o número de seguidores é insignificante se não há faturamento que justifique todas essas ações.

Se você tiver alguma dúvida ou quiser saber mais sobre esse e outros assuntos e quiser vê-los respondidos por aqui, mande um e-mail para: fale@cibracoaching.com.br.

Para Vender Mais: Dica Super Quente!

Esta semana alguém me perguntou como poderia trabalhar o coaching relacionado a vendas e logo me deparei com o fator principal que dificulta a concretização de muitas negociações, de muitos atendimentos clínicos entre médicos e pacientes, professores e alunos, prestadores de serviços e clientes, líderes e liderados enfim, em todas as relações, até mesmo as mais inocentes, como as relações afetivas entre casais, familiares, amigos ou mesmo em trabalhos filantrópicos e sociais. Trata-se da relação de parceria, confiança e respeito entre as partes. Em outras palavras, as pessoas não compram um produto ou um serviço de você simplesmente por quere-los, ela “compra” primeiramente a outra parte: Você!

Em outras palavras, o cliente, embora nem sempre consciente, faz uma avaliação geral da pessoa que o está atendendo e certamente três critérios são priorizados: A cordialidade, a confiabilidade e o interesse genuíno pela sua pessoa (do cliente). Nesta avaliação, se um desses critérios básicos não forem atendidos, a venda, a negociação, o atendimento ou o que quer lá que seja, ficará comprometido. A esta relação de parceria e confiança mútua estabelecida entre duas ou mais pessoas nós chamamos de rapport!

Mas preste atenção, isto é bem diferente de simpatia ou de empatia por alguém. Vamos entender um pouco: Simpatia é o que nós sentimos em relação aos outros ou o que transmitimos para o outro no intuito de agradar sempre. Já a empatia  consiste em se colocar no lugar do outro no sentido de procurar perceber e compreender a realidade através dos olhos da outra pessoa. Missão fácil? Nem tanto, quando simpatizamos de cara com alguém isso se torna muito mais simples, no entanto, quando percebemos algumas diferenças, sobretudo de valores, precisamos construir essa relação empática, para atender bem a outra pessoa. É justamente neste ponto que começamos a desenvolver o rapport.

Portanto,eu costumo relacionar o rapport como a “espinha dorsal” de toda relação, o qual uma vez negligenciado, gera uma ruptura no “sistema nervoso central” que emite os comandos para os membros periféricos e consequentemente, a relação de confiança tão necessária não acontece e o resultado desta relação fica comprometido.

Mas a quem cabe a maior parte da responsabilidade em estabelecer esse rapport?

Cabe ao profissional que está atendendo atentar para esse princípio básico das relações humanas. Já prestou atenção naquele vendedor que se aproxima do cliente em uma loja, por exemplo, sem sequer cumprimenta-lo e só coloca o seu código na mercadoria pra ganhar a comissão? O mesmo ocorre com aquele vendedor ávido por resultados que deslancha a defender o seu produto, falando de todas as características e vantagens que ele oferece, dá um show de conhecimento técnico do produto, sem no entanto relacionar a um benefício específico para o cliente.

Isso ocorre, porque o profissional nem sabe que benefícios trará para este cliente, pois nem se preocupou em ouvi-lo antes de oferecer o produto, se ele o tivesse feito, provavelmente a venda se concretizaria na metade do tempo e ele (o vendedor) não precisaria se desgastar enfatizando tanto as características de um determinado produto que o cliente talvez nem tivesse o interesse em conhecer naquele momento.

Portanto, para construir o rapport com o cliente, a dica é simples: Ouça-o! Entenda-o! Seja solidário com a sua dor, demonstre interesse genuíno pelo seu problema, faça perguntas que o levem a uma maior compreensão do cliente e do que ele busca. A seguir, algumas sugestões de perguntas que lhe auxiliarão a construir o rapport:

 

  • Você já parou pra se preocupar em como está o seu cliente naquele momento? O que ele está sentido?
  • Quais seriam as suas maiores dificuldades?
  • De todos os problemas apontados, qual eledeseja resolver primeiro?
  • O que ele precisa para resolver tal problema?
  • Como você pode ser útil neste sentido? (pergunte o que ele espera de você)
  • Que resultados ele espera obter ao resolver esse problema?

 

Então, só depois de ouvir o cliente, compreender suas necessidades e seus maiores anseios, bem como a solução que ele quer dar, sugira-lhe a solução. Mas acima de tudo, antes de oferecer qualquer produto, conheça-o, compreenda-o, desenvolva uma relação de confiança, preocupe-se em faze-lo verdadeiramente feliz e então, faça-se, por rebatida, muito feliz!

 

Se você tiver alguma dúvida ou quiser saber mais sobre esse e outros assuntos e quiser vê-los respondidos por aqui, mande um e-mail para: nelsonvieira@cibracoaching.com.br

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Nelson Vieira
Presidente e Master Coach Trainer da Cia. Brasileira de Coaching Certified Advanced Master Coach Sênior
pela Graduate School of Master Coaches (EUA/UK/Austrália)