Para Vender Mais: Dica Super Quente!
Esta semana alguém me perguntou como poderia trabalhar o coaching relacionado a vendas e logo me deparei com o fator principal que dificulta a concretização de muitas negociações, de muitos atendimentos clínicos entre médicos e pacientes, professores e alunos, prestadores de serviços e clientes, líderes e liderados enfim, em todas as relações, até mesmo as mais inocentes, como as relações afetivas entre casais, familiares, amigos ou mesmo em trabalhos filantrópicos e sociais. Trata-se da relação de parceria, confiança e respeito entre as partes. Em outras palavras, as pessoas não compram um produto ou um serviço de você simplesmente por quere-los, ela “compra” primeiramente a outra parte: Você!
Em outras palavras, o cliente, embora nem sempre consciente, faz uma avaliação geral da pessoa que o está atendendo e certamente três critérios são priorizados: A cordialidade, a confiabilidade e o interesse genuíno pela sua pessoa (do cliente). Nesta avaliação, se um desses critérios básicos não forem atendidos, a venda, a negociação, o atendimento ou o que quer lá que seja, ficará comprometido. A esta relação de parceria e confiança mútua estabelecida entre duas ou mais pessoas nós chamamos de rapport!
Mas preste atenção, isto é bem diferente de simpatia ou de empatia por alguém. Vamos entender um pouco: Simpatia é o que nós sentimos em relação aos outros ou o que transmitimos para o outro no intuito de agradar sempre. Já a empatia consiste em se colocar no lugar do outro no sentido de procurar perceber e compreender a realidade através dos olhos da outra pessoa. Missão fácil? Nem tanto, quando simpatizamos de cara com alguém isso se torna muito mais simples, no entanto, quando percebemos algumas diferenças, sobretudo de valores, precisamos construir essa relação empática, para atender bem a outra pessoa. É justamente neste ponto que começamos a desenvolver o rapport.
Portanto, eu costumo relacionar o rapport como a “espinha dorsal” de toda relação, o qual uma vez negligenciado, gera uma ruptura no “sistema nervoso central” que emite os comandos para os membros periféricos e consequentemente, a relação de confiança tão necessária não acontece e o resultado desta relação fica comprometido.
Mas a quem cabe a maior parte da responsabilidade em estabelecer esse rapport?
Cabe ao profissional que está atendendo atentar para esse princípio básico das relações humanas. Já prestou atenção naquele vendedor que se aproxima do cliente em uma loja, por exemplo, sem sequer cumprimenta-lo e só coloca o seu código na mercadoria pra ganhar a comissão? O mesmo ocorre com aquele vendedor ávido por resultados que deslancha a defender o seu produto, falando de todas as características e vantagens que ele oferece, dá um show de conhecimento técnico do produto, sem no entanto relacionar a um benefício específico para o cliente.
Isso ocorre, porque o profissional nem sabe que benefícios trará para este cliente, pois nem se preocupou em ouvi-lo antes de oferecer o produto, se ele o tivesse feito, provavelmente a venda se concretizaria na metade do tempo e ele (o vendedor) não precisaria se desgastar enfatizando tanto as características de um determinado produto que o cliente talvez nem tivesse o interesse em conhecer naquele momento.
Portanto, para construir o rapport com o cliente, a dica é simples: Ouça-o! Entenda-o! Seja solidário com a sua dor, demonstre interesse genuíno pelo seu problema, faça perguntas que o levem a uma maior compreensão do cliente e do que ele busca. A seguir, algumas sugestões de perguntas que lhe auxiliarão a construir o rapport:
Você já parou pra se preocupar em como está o seu cliente naquele momento? O que ele está sentido?
Quais seriam as suas maiores dificuldades?
De todos os problemas apontados, qual ele deseja resolver primeiro?
O que ele precisa para resolver tal problema?
Como você pode ser útil neste sentido? (pergunte o que ele espera de você)
Que resultados ele espera obter ao resolver esse problema?
Então, só depois de ouvir o cliente, compreender suas necessidades e seus maiores anseios, bem como a solução que ele quer dar, sugira-lhe a solução. Mas acima de tudo, antes de oferecer qualquer produto, conheça-o, compreenda-o, desenvolva uma relação de confiança, preocupe-se em faze-lo verdadeiramente feliz e então, faça-se, por rebatida, muito feliz!
Se você tiver alguma dúvida ou quiser saber mais sobre esse e outros assuntos e quiser vê-los respondidos por aqui, mande um e-mail para: fale@cibracoaching.com.br
