Como o coaching pode ser útil no varejo
Hoje vou compartilhar uma intervenção que fiz com uma empresária do setor de varejo no ramo de confecções femininas que relata uma questão meio tensa ocorrida em seu estabelecimento comercial ao longo desta semana.
COACH: – Olá, tudo bem? E a nova loja, como está indo?
LOJISTA: – Meio difícil … tive dois prejuízos enormes só este mês…
COACH: – O que houve?
LOJISTA: – Então, quem toma conta da minha loja é uma pessoa de hiper-mega confiança, porém, por falta de atenção, ela passou uma peça por engano com o valor de apenas 5,00, quando o valor era 100 vezes mais e outra foi subtraída da loja, na verdade, nesse ponto, acho que negligenciei porque não instalei câmeras e nem coloquei segurança nem nada.
COACH: – Tem como contactar pelo menos a pessoa que passou o cartão?
LOJISTA: – Pior que não, até porque tenho quase certeza que ela viu o valor, já que o comprovante vai direto para o celular da pessoa, então, acho que tem um pouquinho de má fé também … e o celular não fica registrado na máquina de cartão, vou tentar com a operadora de cartão para ver se me informam, mas não é nada certo, melhor mesmo eu me conformar e assumir de uma vez o prejuízo.
COACH: – Ué, pode ser que o telefone não informem, mas os dados do titular do cartão em que foi feita a compra sim, não é mesmo?
LOJISTA: – É possível, mas aí é outro trabalho, através desses dados, ir atrás da pessoa para tentar recuperar … melhor dar por perdido mesmo…
COACH: – Que isso? Para cima, não custa tentar, concorda?
LOJISTA: – É muito difícil às vezes… a gente faz tudo para dar certo… e acontecem coisas para dificultar mesmo…
COACH: – Mas você há de convir que mesmo pessoas muito experientes passam por isso não é mesmo? A questão é saber como lidamos com isso. Sendo assim, me diga: O que você aprendeu com essas duas experiências e o que você pode fazer diferente para ter um resultado melhor?
LOJISTA: – Na verdade, acho que cometi vários erros, tipo: Falta de segurança, câmeras, uma vendedora experiente, mas estava ciente dessas faltas porque tenho pouco tempo para resolver coisas da loja e sei que precisava também de mais investimento, na verdade, acho que abri muito prematuramente.
COACH: – [pensando] hum, mas o fato é que abriu, e agora, o que fazer?
LOJISTA: – Tentar ir melhorando, certo?
COACH: – Certinho! E qual o primeiro passo?
LOJISTA: – [triste] Não sei!
COACH: – Ora, vamos lá, aconteceu o que aconteceu …. que melhorias podem ser adotadas para evitar (ou prevenir) situações como essas? Qual a primeira medida?
LOJISTA: – Bem, o ideal seria ter mais uma pessoa na loja, mas não tenho como contratar no momento e também não tenho como ficar indo lá direto, por enquanto, então, posso fazer o seguinte:
1) Criar um cadastro de clientes;
2) Fazer um treinamento com essa pessoa que hoje toma conta da loja, já que é de minha inteira confiança;
3) Também vou agilizar os cartões fidelidade da loja;
COACH: Muito bem, valeu a pena conversar comigo? Por que?
LOJISTA: Nossa, só valeu! Até por que eu já vinha pensando nessas coisas, mas fiquei com isso na cabeça, com a nossa conversa eu tomei consciência da necessidade e passei a ter a certeza de que eu realmente tenho que fazer isso o quanto antes.
