A irresistível arte de irritar o cliente: Isso tem cura!

Por que será que muitos atendentes, parece que sentem uma mórbida tentação para estressar o cliente ao invés de procurar atendê-lo, confortá-lo ou simplesmente se esforçar para tornar o seu lazer mais agradável?

Era uma quinta-feira por volta de 10h da manhã, eu já me encontrava em sala, prestes a iniciar mais uma sessão de coaching, quando meu telefone tocou, a voz aflita do outro lado da ligação não deixava dúvidas, algo muito grave ocorrera e envolvia a minha filha mais jovem, ela estava brincando com a irmã, quando se desequilibrou, caiu e desmaiou. Sem a menor condição de prosseguir com a sessão, pedi licença ao meu coachee e saí em disparada para socorrê-la. Levei-a imediatamente para o Hospital Particular mais bem equipado da cidade, sobretudo, em questões de trauma. Na recepção, a atendente me pede a carteirinha do plano de saúde da criança, que estava em poder da mãe, que por sua vez estava do outro lado da cidade e não atendia ligações em seu celular por encontrar-se em um seminário.

Experiências anteriores me ensinaram que bastava apresentar a carteirinha do plano de saúde do responsável e o documento de identidade, que a criança seria imediatamente liberada para atendimento sem maiores problemas. No entanto, para a minha surpresa, a primeira frase que ouvi da atendente foi: “- Senhor, sem a carteirinha do plano não será possível fazer o atendimento”, ao que questionei e recebi como resposta: “- São orientações do próprio plano, infelizmente não há nada que possa ser feito”. Questionei de novo: “E se pudesse? O que você faria?”. Então, Ela dirigiu o olhar para a minha filha e me pediu garantias de que apresentaria a sua carteirinha até o final do atendimento, ao que comecei uma maratona para conseguir falar com a minha esposa e outra para conseguir mobilizar alguém da Empresa, preferencialmente de moto para apanhá-la e depois levá-la ao hospital, detalhe, em pleno horário de rush.

Enquanto isso, a atendente, de posse da minha carteirinha e identidade, iniciou um contato telefônico com a operadora do plano de saúde, ao que pude ouvir algo do tipo: Confirmação do nome da paciente, grau de parentesco, pagamento de mensalidade, autorização para realizar procedimentos como: Raio X ou tomografia computadorizada caso se fizessem necessários, e outros.

Pouco tempo depois, fomos finalmente atendidos por um traumatologista bastante educado e preocupado com a situação, o mesmo, então, solicitou um raio X, que foi feito sem nenhum problema adicional. Terminados os procedimentos de atendimento, restava aguardar mais um pouco a carteirinha da minha filha para apresentá-la na recepção conforme o combinado, ao que, quando o fiz, a atendente sorriu dizendo que não seria mais necessário, pois já havia tratado de tudo por telefone e alegou que o motivo da solicitação era porque ela imaginava que seria difícil o atendimento da operadora do plano de saúde sem ter tentado sequer uma vez.

Algumas lições que ficam do case acima, que aconteceu, de fato, comigo:

  • Antes de atormentar a vida do cliente, certifique-se de que fez de tudo para atendê-lo sem nenhum transtorno adicional, somente depois ter adotado todos os procedimentos possíveis e porque não “impossíveis”, você deve comunicá-lo acerca do que foi feito e do que depende, a partir desse instante, do próprio cliente. Mas pelo amor de Deus, evite a famigerada abordagem do “-Não será possível lhe atender senhor”;
  • Jamais faça pouco caso com afirmações do tipo: “- Não posso fazer nada!”, ou, “- O que posso fazer se estes são os recursos que a empresa me dá para trabalhar?”. Mas ao contrário, desculpe-se e adote providências para minimizar qualquer desconforto por parte do cliente e prejuízos para a empresa;
  • Você solicitou alguma providência por parte do cliente para completar o atendimento antes de ter envidado todos os esforços para não precisar fazê-lo? Você errou gravemente! Ao resolver a situação, você deixou de comunicá-lo que não seria mais necessário fazer o que solicitou, pois já havia resolvido tudo? Erro gravíssimo, passível de demissão em qualquer empresa minimamente séria e coerente;
  • Você admitiu para o cliente que havia solicitado algo porque decidiu, por suposição, que seria trabalhoso para você resolver a situação e se surpreendeu ao perceber que foi mais fácil do que imaginava? Procure um psiquiatra com urgência, você pode estar sofrendo de “esquizofrenia paranóide”, acentuada por leves espasmos psicóticos, afinal, você é pago para servir o cliente e não o contrário. Seu caso é grave!

Gostou do tema? Tem alguma experiência parecida? Compartilhe comigo, terei o maior prazer em conhecer a sua história e quem sabe, contribuir com outras pessoa que têm as mesmas dificuldades, envie suas dúvidas, sugestões, sua opinião para o whatsapp (011) 99546 8145 ou mande um e-mail para: fale@cibracoaching.com.br. Você poderá fazer parte do nossa próxima edição.

Nelson Vieira
 

Nelson Vieira, sou Advanced Coach Senior e Master Coach Trainer, certificado por diversas instituições internacionais ao redor do mundo, tendo formado aproximadamente 5 mil coaches pelo Brasil. Para conhecer mais acesse: www.nelsonvieira.com.br

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